为了切实转变作风，进一步提高工作效率和服务质量，特制定如下服务承诺。

第一章  首问负责制

第一条 首问负责制是指到卡务中心办理现金充值、补卡制卡、挂失解挂、发放补助、离校销户、业务咨询或反映情况等与校园卡有关事项时，首位接待或受理的人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

第二条 首问责任人在接待服务对象时，应热情周到，谦虚大方，积极办理，耐心解答。

第三条 对属于首问责任人职责范围内的事项应不推不拖，直接办理；对资料或手续不完备的，要一次性告知需补充的内容；对办理不了的，要说明原因。

第四条 对不属于首问责任人职责范围的事项，要主动告知或提供必要的指引服务。

第五条 对不属于卡务中心职责范围的事项，首问责任人应说明情况，并帮助其联系相关承办部门，进行必要的指引服务。

第六条 首问责任人不能解答和办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。确因工作繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。

第二章  限时办结制

第七条 补卡制卡、挂失解挂、发放补助、离校销户要即时办结，杜绝久拖不办、办而不结的现象。

第八条 业务高峰期要依照工作性质，分清轻重缓急，明确时限要求，对特别紧急的事项要急事急办，随到随办。

第九条 办理商户结算一般要提前两天完成系统后台对账，提前一天交商户核对，与计财处结算时一般应在2个工作日内办结。

第十条 批量制卡应提前告知办卡单位或个人制卡时间，并积极主动督促制卡企业尽快制卡。

第十一条 每日办理业务开始前，对卡务中心场地卫生、检测前台系统、软硬件设备等准备工作最迟要在开办业务前半小时做到位。

第十二条 对领导交办的其它事项要在领导要求的时限内完成，没有作明确要求的要随交随办，及时汇报反馈落实情况。

第三章  责任追究制

第十三条 对于违反首问负责制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，贻误工作、造成重大失误和严重后果的要追究相关人员的责任。

第十四条 责任追究的范围包括：

①贻误工作的； ②主观失误的； ③违规违纪的；

④因工作过失造成单位损失的；⑤其它需要追究的事项。

第十五条 责任追究的方式主要有：对情节轻微，影响较小的，对直接责任人给予告诫或批评教育；情节较重，影响较大的，对有关责任人给予通报批评，责令做出书面检查，取消其当年评优、评奖资格，并给予一定的经济处罚；情节严重，影响极坏的，对有关责任人予以免职，调离原工作岗位；触犯刑律的，移交司法机关处理。

第十六条 办事过程中，对不按规定程序办事，造成工作失误，或因管理、人为原因引发责任事故的，要追究相关人员的责任。

第十七条 直接责任人要对因不履行或不正确履行规定的职责，造成不良影响或后果的行为负主要责任。因制度不健全、管理不到位、责任不明确造成工作贻误和出现差错的，还要追究科室负责人的领导责任。